Annuleringsbeleid en no-shows voor je PT-studio
Hoe lang klanten gratis mogen annuleren, wat je rekent bij een no-show en hoe je het opschrijft zodat klanten het accepteren. Met template.
Coach bij Omnia Personal Training en medeoprichter van Trainnode · 6 min lezen
Een annuleringsbeleid is er niet om mensen te pakken. Het beschermt het enige wat een PT-studio niet terugkrijgt: een uur van een coach dat niemand anders kan gebruiken. De meeste studio's verliezen meer aan een vage regel dan aan de annuleringen zelf. Coaches maken uitzonderingen voor klanten die ze graag mogen, andere klanten zien dat, en de regel betekent niets meer.
In deze gids lees je hoe lang de gratis periode moet zijn, wat een late annulering moet kosten, hoe de regel verschilt bij sessiepakketten en abonnementen, en hoe je het opschrijft. Onderaan staat een kant-en-klaar template.
Wat een late annulering je echt kost
Een één-op-één-sessie staat vast op één coach en één tijd. Zegt een klant de avond ervoor af, dan is dat uur bijna altijd weg: de coach komt gewoon, en niemand boekt om 21:00 nog een slot voor 7:00 de volgende ochtend.
Hoe lang moet de gratis periode zijn?
24 uur is de standaard in personal training, en wat klanten verwachten. Je hebt dan een werkdag om het slot aan iemand anders aan te bieden, en het is makkelijk te onthouden.
| Termijn | Werkt als | Let op |
|---|---|---|
| 12 uur | Coaches gebroken diensten draaien en slots makkelijk vol raken | Afzeggingen ’s avonds voor een ochtendsessie glippen er nog steeds doorheen |
| 24 uur | De meeste PT-studio’s | Niets bijzonders, daarom is het de standaard |
| 48 uur | Coaches weken vooruit volgeboekt zijn | Voelt streng voor nieuwe klanten; leg het uit bij de intake |
Kies één termijn voor de hele studio. Verschillende regels per coach zijn lastig uit te leggen en nog lastiger te handhaven.
Wat moet een late annulering kosten?
De simpelste regel is ook de eerlijkste: een late annulering telt als sessie. Hoe dat uitpakt, hangt af van hoe de klant betaalt.
- Sessiepakketten en credits. De credit is gebruikt. Er valt geen geld na te jagen, en daarom maken pakketten een annuleringsbeleid pijnloos.
- Abonnementen met een vast aantal sessies per maand. De sessie gaat van het tegoed van die maand af.
- Betalen per sessie. Je houdt de betaling, of je betaalt een deel terug. Sommige studio’s geven 50% terug bij annuleren tussen 24 en 12 uur van tevoren.
Geef het terug als iemand het slot overneemt
Een eerlijke middenweg die veel studio’s gebruiken: de late annulering telt alleen als het uur leeg blijft. Neemt een klant van de wachtlijst het slot over, dan krijgt de klant die annuleerde de credit terug. Klanten vinden dat redelijk, en zo is laat afzeggen altijd beter dan niet komen.
En no-shows?
Behandel een no-show precies als een late annulering. Sommige studio’s rekenen daar een klein bedrag bovenop. Vraag jezelf eerst af of je dat ook echt gaat innen. Een boete die je niet toepast is erger dan helemaal geen boete.
Als jij annuleert
Het beleid moet twee kanten op werken. Annuleert een coach of de studio, dan krijgt de klant alles terug, hoe laat ook. Zet dat in het beleid. Dat is de zin waardoor klanten de rest vertrouwen.
Drie uitzonderingen die je nu afspreekt
Beslis deze voordat ze zich voordoen, zodat de coach op de vloer dat niet hoeft te doen:
- Ziekte met doktersverklaring, of een noodgeval in de familie. De meeste studio’s schelden de eerste per kwartaal kwijt, zonder discussie.
- Verplaatsen in plaats van annuleren. Een sessie verschuiven naar een ander moment in dezelfde week is meestal gratis.
- Slecht weer of vertraging onderweg. Bepaal of dat telt. Twijfel je, dan telt het niet.
Schrijf de uitzonderingen op. Een uitzondering waar de klant om vroeg en die hij kreeg, is goodwill. Een uitzondering die de coach geeft omdat het ongemakkelijk voelt, is het begin van een regel die niemand meer handhaaft.
Zo schrijf je het op dat klanten het accepteren
Kort, concreet en in de taal van de klant. Vergelijk:
Bij annulering binnen 24 uur voor het geplande tijdstip van de afspraak wordt het volledige sessietarief in rekening gebracht.
Je kunt tot 24 uur voor je sessie gratis annuleren. Daarna telt de sessie, tenzij iemand anders het tijdstip boekt.
De tweede versie zegt hetzelfde, maar zo dat mensen het lezen en onthouden. Laat het op drie plekken zien: in de intakepapieren, op het boekingsscherm en in de herinnering de dag ervoor.
In Trainnode
Stel de regel één keer in, de app past hem toe
Elk sessietype in Trainnode heeft zijn eigen annuleringsregel.
- Open Booking setup en bewerk het sessietype.
- Open onder Rules de optie Cancelling en stel in tot hoeveel uur voor de sessie klanten gratis kunnen annuleren.
- Kies wat er daarna gebeurt: The credit is used, of Credit back if the time is rebooked. Bij betaalde sessies kun je ook een deel terugbetalen, als percentage.
De app laat klanten de regel in gewone woorden zien voordat ze bevestigen, dus niemand kan zeggen dat hij het niet wist. Annuleert een coach of de studio, dan krijgt de klant de sessie altijd terug.
Your dashboard
Your client’s app
Vragen
Is een annuleringstermijn van 24 uur toegestaan in Nederland en de EU?
Over het algemeen wel. Een annuleringsvoorwaarde hoort bij de afspraak, zolang de klant ervan weet voordat hij koopt en de kosten redelijk zijn. Zet het in je voorwaarden en laat het zien bij het boeken. Dit is geen juridisch advies; check het bij een adviseur als je voorwaarden afwijken.
Mogen coaches de regel laten vallen?
Spreek de uitzonderingen samen af en laat coaches alleen die toepassen. Losse uitzonderingen zijn precies waar een beleid uit elkaar valt.
Wat als een klant steeds te laat afzegt?
Ga in gesprek. Steeds laat afzeggen betekent meestal dat het tijdstip niet meer past. Verplaats je de klant naar een beter moment, dan hou je de klant.
Heb ik een andere regel nodig voor intakes of proeftrainingen?
Een gratis intake heeft niets om te rekenen. Veel studio’s laten mensen een intake altijd annuleren en houden de strenge regel voor betaalde sessies.
